“顾客是上帝”已经被喊了很多年,但是成为“上帝”的路似乎并不平坦,越来越多的“拆台”角色开始涌现:汽车美容变成了汽车“毁容”、私拆外墙引发装修押金纠纷、衣服干洗褪色……消费陷阱让顾客头痛不已。

　　中山市消委会最新的一组统计数据表明,2008年,市消委会共受理消费者投诉2225件,与去年同期相比,投诉总量有所下降。在去年市消委会受理的投诉案例中,质量投诉依然最为突出,其中,营销合同、房屋及装修建材等方面的投诉有所上升。统计显示,移动电话机、房屋、食品、房屋装修与物业管理等方面的投诉量较多。

　　随着国家扩大内需政策的实施,新一轮的消费热潮被启动,消费维权问题也将面临新的考验。为此,中山市消委会也不断创新方式,开创新的消费维权服务方式。例如,在农村建立消费投诉联络站,农民可以在自家门口轻松维权；消委会即将在城区各大商场(超市)全面建立消费投诉联络站,并逐步向镇区延伸。

　　投诉热点:商品房质量和快递服务

　　在各类投诉中,商品房质量问题成为热点,2008年,中山市消委会共受理房屋及装修建材的投诉226件,与去年相比上升4.15%。值得注意的是,随着物流业的快速发展,快递服务投诉成为新的增长点。

　　张小姐于去年8月委托某快递公司寄送一台价值1500元的电脑显示器到东莞,当时张小姐签上了保价2000元的字样,业务员承诺次日上午可以送达目的地,但到次日下午6时,货物仍未送达,该公司称货物已丢失,赔偿只能按公司内部规定,5000元以下5公斤内的快件赔偿500元,张小姐向消委会投诉。经调解,快递公司最终同意赔偿张小姐显示器的保价价格2000元。

　　记者在采访中了解到,快递服务消费者反映最多的问题是寄送物品丢失,其次是损坏和未按时送达,双方争议焦点基本都是赔偿问题。从投诉情况看,丢失的物品大多是电脑、电子电器、食品、证件等,部分还包括特殊的贵重商品。由于消费者大都事先未给寄送物品投保,加上从收件到送达整个操作流程缺少有效的监控,消费者遭受的实际经济损失缺少有力的证据,尤其是出现异地中转的情况,责任更难以认定,这一系列都加大了消费者索赔的难度。

　　村干部变成了维权员

　　随着汽车下乡、家电下乡、旅游下乡等新一轮刺激消费政策的推出,农村消费市场愈演愈热,然而一些不正规的商家也混迹其中,以各种手段忽悠农村消费者,统计数据表明,近几年,农村消费市场的投诉案例增多,农民的维权问题受到社会的关注。

　　据消委会相关负责人介绍,农村消费一直存在着对假冒伪劣商品识别难、监管难、维权难的问题,农村购销渠道混乱,市场监管力量薄弱,许多假冒伪劣商品乘机而入。同时,部分农资产品、农业器械也出现质量问题,严重影响农民创收。

　　但是,长期以来,农村的维权网络不够健全,投诉渠道不畅,维权成本高。为此,中山市消委会已在农村逐步推广建立消费投诉联络站,将联络站设在村委会,把消费维权网络向农村延伸,由村干部协助工商分局和消委分会承担市场监管和消费维权责任,把“村官”变成了为农民讨公道的维权员,农民可以在自家门口轻松维权。

　　“农村消费投诉站使得消费纠纷能够就地、就近得到解决处理,既减少了投诉费用,又提高了群众依法维权的意识和信心。”业内人士评价说。

　　以中南村为例,该村是港口镇较大的农业村,前段时间,多名村民发现自己购买的农药出现严重的质量问题,导致种植的60亩水稻遭毁,造成近10万元的经济损失。村民们立即将该问题向设在村委会的消费投诉站反映,问题很快得到妥善解决。

　　黄圃镇农村消费投诉站是中山市农村消费投诉站的标杆。就在联络站挂牌成立当天,从事水泥建筑预制件加工的郭某就向投诉称,在黄圃镇某水泥销售店的5万包水泥的重量不足秤。后经工商分局和消委分会核查,情况属实,该水泥销售店被执法部门立案查处,并赔偿给郭某经济损失4.5万元。

　　城区商场超市将有投诉站

　　细心的消费者可以发现,在竹苑壹加壹超市,设置有一个消费投诉站,只要消费者有任何消费问题,都可以前去投诉。据中山市消委会相关负责人介绍,中山市消委会已联系广东益华百货有限公司等12家商场(超市),即将在今年“3·15”消费者权益日之前,在城区各大商场(超市)全面建立消费投诉联络站,并逐步向镇区延伸。

　　目前城区已建站的商场有壹加壹超市、华润万家超市。能够提高商场,而随着商场消费投诉站的陆续上马,将促进商场消费维权的自律水平,快速化解消费纠纷,营造放心的消费环境。

　　说案

汽车美容反遭毁容

　　近日,赵先生向消委会投诉称,其在某汽车美容店进行车辆改装,却不料,该店将其新车外表刮花,虽然进行了弥补,但是让赵先生心里非常憋闷。

　　部门说法:中山市消委会表示,在汽车改装维修领域纠纷较多,车主首先要主动了解汽车的相关专业知识、法律法规,避免上当受骗。其次,要谨慎选择汽车改装维修店。消费者要仔细察看汽车修理店是否有工商部门核发的营业执照和相关的行业技术审查合格证以及相应的人员条件、设备条件、场地条件等,避免去那些无牌无证经营的维修店。第三,改装车时应先签订书面合同。第四,要依法进行维权。

　　近日,赵先生向消委会投诉称,其在某汽车美容店进行车辆改装,却不料,该店将其新车外表刮花,虽然进行了弥补,但是让赵先生心里非常憋闷。

　　部门说法:中山市消委会表示,在汽车改装维修领域纠纷较多,车主首先要主动了解汽车的相关专业知识、法律法规,避免上当受骗。其次,要谨慎选择汽车改装维修店。消费者要仔细察看汽车修理店是否有工商部门核发的营业执照和相关的行业技术审查合格证以及相应的人员条件、设备条件、场地条件等,避免去那些无牌无证经营的维修店。第三,改装车时应先签订书面合同。第四,要依法进行维权。

餐厅就餐飞来横祸

　　唐女士一家三口于去年10月从广州来古镇办事,中午在某饭馆就餐。刚坐下不久,服务员倒茶时碰翻茶杯,将唐女士的小孩大腿内侧烫伤。小孩住院治疗4天,共花费2000多元,后出院在家自行护理。期间唐女士多次与该饭馆交涉索赔相关医药费未果,故投诉到中山市消委会古镇分会。经调解,饭馆负责人同意一次性赔付2000元。

　　部门说法:中山市消委会相关负责人认为,餐厅作为经营者,有安全保障义务。经营者的安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者、潜在消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担的安全保障义务。该义务来源于“权益与风险相一致”的法律原则。上述案件中,唐女士一家在餐厅就餐时,被餐厅提供的茶水烫伤,也就是说餐厅的服务内容存在瑕疵而直接使消费者遭受人身损害,违反了安全保障义务。饭馆要为服务员的行为对消费者作出赔偿。

　　本报记者纪蓓通讯员张泳权谢辉